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理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取达到顾客的期望。

领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以得到预期的效果。

识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。